Customer Success Manager (Clienti e Partner)

Questa è un'offerta di lavoro come customer success manager in Albania, con base nel nostro ufficio di Tirana. Square Software crea software su misura, piattaforme web e app mobile da Tirana. Lavoriamo con clienti in Albania, nella regione e in Europa occidentale. Siamo un team piccolo, quindi il lavoro è diretto e il giro di ritorno è breve. Questo ruolo inizia dove finisce la vendita. Qualcuno firma e da quel momento sei tu la persona con cui parla. Prima curi l'onboarding. Poi sei il nome nella sua casella di posta quando qualcosa va storto. Infine sei il motivo per cui rinnova, invece di sparire in silenzio. Qui ci sono due tipi di interlocutore, e non è un caso. Primo, le aziende che usano i nostri prodotti ogni giorno. Secondo, le agenzie estere che rivendono la nostra capacità di sviluppo e cercano un partner semplice. Il customer success manager segue entrambi i rapporti. Assumiamo perché oggi il lavoro di customer success avviene nei ritagli fra una consegna e l'altra, quindi arriva tardi. Questa è la ragione onesta, ed è anche l'occasione. Nessuno ha mai avuto questo ruolo qui. Pertanto il modo di farlo sarà quello che decidi tu.

Onboarding. Porta un cliente o un partner appena firmato dall'accordo all'uso quotidiano reale. Prima fissa le aspettative, poi definisci cosa significa andare bene e rendi noiose le prime settimane, nel senso migliore. Sii il contatto con nome e cognome. Una persona che conosce l'account, risponde in fretta e inoltre non obbliga nessuno a rispiegare la propria situazione. Cerca la risposta dentro il team, invece di girare la domanda. Rinnovi ed espansione. Sappi quali account scadono, quali sono scontenti in silenzio e quali invece sono pronti a comprare altro. Porta dentro il lavoro extra prima che lo faccia qualcun altro. Account partner. Tieni ben servite anche le agenzie che ci rivendono: perimetro chiaro, tempi onesti, nessuna sorpresa. Il loro cliente non sa che esistiamo, quindi la nostra serietà è la loro reputazione. Escalation, non diagnosi. Trasforma una lamentela vaga in qualcosa su cui un tecnico può agire, portala alla persona giusta e segui tu l'aggiornamento verso il cliente. Non devi sistemare il software di persona. Metti tutto per iscritto. Note sull'account, perimetro concordato, cosa abbiamo promesso e quando. Gran parte dei danni al rapporto con il cliente si evita con un registro scritto. Riporta dentro quello che senti. Per esempio, quello che i clienti chiedono sempre è il miglior segnale di prodotto che questa azienda abbia, e nessuno lo raccoglie. Portalo alla revisione settimanale. Prendi il risultato. Customer success qui significa proprietà del rapporto, non una coda di ticket, e il manager che tiene l'account porta il risultato. Conosci il terreno. L'Albania è un mercato piccolo e la voce corre in fretta. Quindi un cliente contento in Albania è anche il nostro prossimo contatto.

Due anni o più in customer success, gestione account, servizi al cliente o un ruolo di supporto che ti sta stretto. Un percorso nel software o nei servizi aiuta di più. Tuttavia, anche un buon percorso in ospitalità o nei servizi B2B funziona bene. Albanese e inglese, entrambi fluenti, scritti e parlati. Albanese per i clienti qui in Albania, inglese per le agenzie partner all'estero. Inoltre gran parte di questo lavoro è scrittura. Calma davanti a un reclamo. La vera abilità è restare utile quando qualcuno è arrabbiato e tu non hai ancora la risposta. Ordine senza controllo. Terrai più account insieme, ognuno con le sue promesse e le sue date, e nessuno controllerà la tua lista al posto tuo. Abbastanza cultura tecnica per capire cosa fanno i nostri prodotti, ripetere un errore prima di segnalarlo ed evitare di promettere quello che non possiamo costruire. A tuo agio nel dire di no, e nel dirlo presto. Gestire un'aspettativa è meglio che scusarsi per una data mancata. Con base a Tirana, oppure disposto a trasferirsi. Questo è un lavoro a Tirana con una certa flessibilità, non da remoto.

Esperienza con un prodotto in abbonamento, cioè a ricavo ricorrente, dove il rinnovo è il numero che conta. Esperienza in un team di customer success o di gestione account, soprattutto con clienti all'estero. Esperienza dentro un'agenzia, oppure al fianco di una, soprattutto in delivery white label o in subappalto. Una seconda lingua europea, per esempio italiano, tedesco o olandese. Familiarità con l'ospitalità o la ristorazione, dato che diversi nostri prodotti girano in quelle aziende ogni giorno. Esperienza nel creare da zero un CRM o un processo di supporto, piuttosto che ereditarne uno già avviato.

Stipendio base più un bonus legato al rinnovo e all'espansione sugli account che segui. Concordiamo i termini per iscritto prima che tu inizi. Definisci tu la funzione customer success. Nessun CRM, nessun manuale, nessun processo ereditato. Quello che costruisci è quello che l'azienda usa. Accesso diretto al fondatore. Le decisioni si prendono nella stessa conversazione, non in un comitato. Orario flessibile e lavoro ibrido dal nostro ufficio di Tirana. Paghiamo noi gli strumenti che servono, come un CRM o il supporto, qualunque cosa il processo richieda davvero. Prodotti veri con utenti veri, invece di una fila di presentazioni. Quello che segui è già online. Una vista chiara su come funziona davvero una piccola azienda software in Albania, perché siederai accanto alle persone che la costruiscono.