Μικροστιγμές αλήθειας: το UX των καταστάσεων σφάλματος στο χρηματοοικονομικό λογισμικό

Το χρηματοοικονομικό λογισμικό διαχειρίζεται τις πιο ευαίσθητες ενέργειες στο διαδίκτυο. Τα μηνύματα σφάλματος σε χρηματοοικονομικό λογισμικό κρίνουν την εμπιστοσύνη μέσα σε δευτερόλεπτα. Οι χρήστες αφήνουν εκεί μισθούς, αποταμιεύσεις, τιμολόγια και καθημερινές πληρωμές.

Οι ομάδες προϊόντος αφιερώνουν μήνες στο onboarding και στον βασικό πίνακα ελέγχου. Ωστόσο, η οθόνη σφάλματος λαμβάνει συνήθως πολύ λιγότερη προσοχή. Αυτό το κενό κοστίζει, επειδή εκεί ακριβώς ξεκινά η αμφιβολία του πελάτη.

Όταν μια πληρωμή αποτυγχάνει, οι χρήστες θέλουν πρώτα μία απάντηση. Θέλουν να μάθουν πού βρίσκονται τα χρήματά τους αυτή τη στιγμή. Μια ακριβής απάντηση τους κρατά ήρεμους, ενώ μια αόριστη τους στέλνει στην υποστήριξη ή σε έναν ανταγωνιστή.

Αυτά τα λίγα, δυσάρεστα δευτερόλεπτα είναι οι μικροστιγμές της αλήθειας. Περνούν πολύ γρήγορα. Στην πραγματικότητα, καθορίζουν πώς κρίνουν οι πελάτες ολόκληρη την πλατφόρμα.

Η προσεκτική σχεδίαση των καταστάσεων σφάλματος αποδίδει γρήγορα. Πρώτον, λιγότεροι πελάτες εγκαταλείπουν τη διαδικασία. Δεύτερον, λιγότεροι καλούν την ομάδα υποστήριξης.

Γιατί τα σφάλματα πονούν περισσότερο στο χρηματοοικονομικό λογισμικό

Μια δυσλειτουργία σε μια εφαρμογή φωτογραφιών είναι μικρή ενόχληση. Η ίδια δυσλειτουργία σε μια τραπεζική εφαρμογή μοιάζει με έκθεση. Οι πελάτες φαντάζονται αμέσως χαμένα χρήματα, απάτη και διπλές χρεώσεις.

Η οικονομική πίεση είναι ήδη υψηλή πριν εμφανιστεί η αποτυχία. Οι άνθρωποι κρατούν στο μυαλό τους ενοίκια, φορολογικές προθεσμίες και μισθοδοσία. Επομένως, μια κενή οθόνη σε χρηματοοικονομικό λογισμικό προσθέτει πραγματικό άγχος και όχι απλή ενόχληση.

Η εμπιστοσύνη είναι το θεμέλιο κάθε χρηματοοικονομικού προϊόντος. Οι πελάτες πρέπει να πιστεύουν ότι οι αριθμοί είναι ακριβείς. Όταν μια οθόνη αδειάζει, αυτή η πεποίθηση δοκιμάζεται αμέσως.

Τα ασαφή μηνύματα σφάλματος αφήνουν ένα κενό πληροφορίας. Οι πελάτες γεμίζουν το κενό με τη χειρότερη πιθανή ιστορία. Με λίγα λόγια, η σιωπή διαβάζεται ως απώλεια.

Η ψυχολογία πίσω από μια αποτυχημένη πληρωμή

Τα χρήματα αγγίζουν βαθιές συνήθειες και ακόμη βαθύτερους φόβους. Ακόμη και ήρεμοι, λογικοί χρήστες εντείνονται όταν ένα υπόλοιπο δείχνει λάθος. Η αντίδραση είναι ανθρώπινη και η καλή σχεδίαση την προβλέπει.

Μετά από ένα σφάλμα, το μυαλό ψάχνει αιτία και συνέπεια. Οι πελάτες θέλουν να ξέρουν τι απέτυχε και τι ακολουθεί. Επειδή η διεπαφή λέει ελάχιστα, επινοούν μια δική τους εξήγηση.

Τα αόριστα μηνύματα σφάλματος αυξάνουν το γνωστικό φορτίο. Οι άνθρωποι διαβάζουν την οθόνη δύο φορές και μετά την ξαναδιαβάζουν. Ως αποτέλεσμα, χάνουν χρόνο και ψυχραιμία.

Η απλή γλώσσα αφαιρεί αυτό το φορτίο και επιστρέφει τον έλεγχο στον πελάτη. Πράγματι, η αίσθηση ελέγχου είναι η ισχυρότερη πηγή ηρεμίας σε κάθε χρηματοοικονομικό προϊόν.

Το πραγματικό κόστος ενός αόριστου σφάλματος

Πολλές πλατφόρμες δείχνουν ακόμη μηνύματα σφάλματος με μία μόνο γραμμή: κάτι πήγε στραβά. Για παράδειγμα, μια απορριφθείσα χρέωση κάρτας καταλήγει συχνά στην ίδια κενή φράση.

Η πρόταση δεν ονομάζει αιτία και δεν προτείνει επόμενο βήμα. Αντίθετα, αφήνει τον πελάτη εγκλωβισμένο μέσα στη διαδικασία πληρωμής.

Η σιγουριά πέφτει αμέσως μετά. Οι πελάτες αρχίζουν να αμφισβητούν την αξιοπιστία όλου του συστήματος. Πράγματι, μία απρόσεκτη κατάσταση σφάλματος ακυρώνει μήνες σοβαρής δουλειάς.

Το κόστος υποστήριξης ανεβαίνει επίσης. Οι σύμβουλοι απαντούν όλη μέρα στην ίδια ερώτηση για το αν πέρασε η πληρωμή. Μια προσεκτικά γραμμένη οθόνη απαντά δωρεάν.

Υποφέρουν και τα έσοδα. Οι πελάτες φεύγουν από ένα ταμείο ή μια μεταφορά που ήθελαν να ολοκληρώσουν. Κάθε εγκαταλειμμένο ταμείο είναι χαμένα έσοδα.

Συνηθισμένα λάθη στη σχεδίαση καταστάσεων σφάλματος

Το πρώτο λάθος είναι η γλώσσα των μηχανικών. Οι ομάδες γράφουν μηνύματα σφάλματος για τα αρχεία καταγραφής και όχι για τους πελάτες. Οι περισσότεροι δεν ξέρουν τι σημαίνει ο κωδικός 402.

Το δεύτερο λάθος είναι η κατηγορία. Μια διατύπωση που υπονοεί λάθος του χρήστη γεννά δυσαρέσκεια. Αντίθετα, κρατήστε τον τόνο ουδέτερο, ήρεμο και υποστηρικτικό.

Ένα τρίτο κενό είναι το επόμενο βήμα που λείπει. Οι πελάτες μαθαίνουν ότι κάτι απέτυχε και μετά κολλούν τελείως. Χρειάζονται μία προφανή ενέργεια, όπως ένα κουμπί επανάληψης ή ένα τηλέφωνο υποστήριξης.

Ο χρονισμός έχει επίσης σημασία. Κάποια συστήματα προειδοποιούν πολύ αργά μέσα στη διαδικασία. Μέχρι τότε ο πελάτης έχει ήδη δοκιμάσει την ίδια πληρωμή τρεις φορές.

Η οπτική σχεδίαση αστοχεί προς δύο κατευθύνσεις. Το γκρι κείμενο σε γκρι κάρτα εξαφανίζεται. Ωστόσο, ένα τεράστιο κόκκινο μπάνερ προκαλεί πανικό, οπότε χρειάζεται ισορροπία.

Τέλος, το στυλ αλλάζει μέσα στο ίδιο προϊόν. Μια οθόνη δείχνει μπάνερ, η επόμενη δείχνει παράθυρο. Οι πελάτες αναγνωρίζουν τα προβλήματα πιο γρήγορα όταν το μοτίβο μένει σταθερό.

Τι κάνει ένα δυνατό μήνυμα σφάλματος

Ένα δυνατό κείμενο ξεκινά με μια απλή αιτία σε καθημερινές λέξεις. Οι οδηγίες της Nielsen Norman Group για τα μηνύματα σφάλματος λένε το ίδιο για κάθε είδος διεπαφής.

Στη συνέχεια, δηλώστε την οικονομική επίπτωση. Πείτε αν το ποσό έφυγε από τον λογαριασμό. Πείτε αν η κάρτα θα δεχθεί δεύτερη χρέωση. Πάνω από όλα, οι πελάτες χρειάζονται αυτό ακριβώς το στοιχείο.

Έπειτα προσφέρετε ένα μόνο επόμενο βήμα. Ζητήστε τους να δοκιμάσουν ξανά, να επιλέξουν άλλη κάρτα ή να περιμένουν δέκα λεπτά. Μια προφανής διαδρομή επαναφέρει την εμπιστοσύνη.

Ο τόνος μετράει επίσης. Μείνετε αρκετά επίσημοι για μια τράπεζα και αρκετά ζεστοί για έναν ανήσυχο πελάτη. Σύντομες, ευγενικές προτάσεις πετυχαίνουν και τα δύο.

Πάνω από όλα, στρέψτε το μήνυμα στη λύση και όχι στο φταίξιμο.

Πώς κρατάμε τους πελάτες ήρεμους

Το χρηματοοικονομικό λογισμικό οφείλει να συμπεριφέρεται σαν σταθερός σύμβουλος. Κάθε πρόταση στην οθόνη υπηρετεί αυτόν τον σκοπό. Επομένως, το microcopy αξίζει πραγματικό χρόνο ελέγχου.

Μικρές αλλαγές στη διατύπωση σηκώνουν εδώ το μεγαλύτερο βάρος. Μια επιπλέον φράση μετατρέπει τον πανικό σε σιγουριά. Για παράδειγμα: τα χρήματά σας μένουν στον λογαριασμό μέχρι να επιβεβαιώσουμε τη μεταφορά.

Οι πελάτες θέλουν επίσης απόδειξη ότι το σύστημα γνωρίζει ακόμη την κατάστασή του. Δείξτε τι κάνει η πλατφόρμα αυτή τη στιγμή. Δείξτε την ώρα του τελευταίου ελέγχου.

Οι ενδείξεις προόδου βοηθούν πολύ. Κάνουν μια καθυστέρηση να μοιάζει πιο σύντομη και πιο προβλέψιμη. Με λίγα λόγια, η ορατή εργασία διαβάζεται ως ασφαλής εργασία.

Το πλαίσιο διαμορφώνει το μήνυμα

Η ίδια πρόταση μπορεί να πετύχει ή να αστοχήσει. Το πλαίσιο αποφασίζει. Ένα μπλοκαρισμένο login δεν είναι αποτυχημένο έμβασμα.

Για παράδειγμα, μια απορριφθείσα κάρτα χρειάζεται ακριβή στοιχεία για τη χρέωση. Ένας κλειδωμένος λογαριασμός χρειάζεται ακριβή στοιχεία για την ασφάλεια. Κάθε περίπτωση αξίζει τα δικά της μηνύματα σφάλματος.

Τα σφάλματα στις μεταφορές απαιτούν τις περισσότερες λεπτομέρειες. Οι πελάτες θέλουν το ποσό, την ώρα και την τρέχουσα κατάσταση των χρημάτων. Η λεπτομέρεια αυτή διώχνει αμέσως την αμφιβολία.

Τα συμβάντα ασφαλείας ζητούν πιο ήρεμο ύφος. Εδώ ο στόχος είναι η καθησύχαση και όχι ο συναγερμός. Οι πελάτες θέλουν να ακούσουν ότι τα δεδομένα τους μένουν προστατευμένα.

Η σχεδίαση ανάκτησης χτίζει διαρκή εμπιστοσύνη

Η σχεδίαση ανάκτησης σε χρηματοοικονομικό λογισμικό κρατά τον πελάτη σε κίνηση. Στόχος είναι να συρρικνωθεί η διακοπή σε λίγα δευτερόλεπτα. Μια καλή ανάκτηση μετατρέπει ένα κακό απόγευμα σε πίστη.

Μια καλή διαδρομή εξηγεί κάθε βήμα. Οι πελάτες δεν πρέπει ποτέ να νιώθουν παγιδευμένοι από τη διεπαφή. Πρέπει πάντα να βλέπουν έναν δρόμο μπροστά.

Βοηθούν επίσης οι εναλλακτικές διαδρομές. Αν αποτύχει μία κάρτα, προσφέρετε δεύτερη μέθοδο. Αν πέσει η τραπεζική σύνδεση, προσφέρετε μια επόμενη ώρα.

Οι σιωπηλές επαναλήψεις μειώνουν επίσης τις τριβές. Πολλές προσωρινές βλάβες λύνονται μέσα σε δευτερόλεπτα. Επειδή το σύστημα δοκιμάζει ξανά μόνο του, ο πελάτης δεν βλέπει ποτέ τη διακοπή.

Ακόμη και τότε, κρατήστε αυτή τη δουλειά ορατή. Οι πελάτες εμπιστεύονται μια πλατφόρμα που εξηγεί τι κάνει.

Προσβασιμότητα και καταστάσεις σφάλματος

Οι καταστάσεις σφάλματος πρέπει να δουλεύουν για κάθε πελάτη. Οι χρήστες αναγνωστών οθόνης αξίζουν ακριβώς τα ίδια στοιχεία με όλους. Οι οδηγίες προσβασιμότητας του W3C θεωρούν τον εντοπισμό σφαλμάτων βασική απαίτηση και όχι μπόνους.

Το χρώμα από μόνο του δεν μεταφέρει ποτέ μηνύματα σφάλματος. Κάποιοι χρήστες δεν ξεχωρίζουν το κόκκινο από το γκρι. Επομένως, συνδυάστε το χρώμα με ένα εικονίδιο και ρητή διατύπωση.

Η εστίαση πρέπει να πηγαίνει στο σφάλμα μόλις εμφανιστεί. Αλλιώς ο χρήστης πληκτρολογίου το ψάχνει σε όλη τη σελίδα. Οι ετικέτες πρέπει να ονομάζουν το ακριβές πεδίο που φταίει.

Μετράει επίσης το μέγεθος της γραμματοσειράς, το μήκος της γραμμής και τα κενά. Ένας αγχωμένος πελάτης διαβάζει αργά. Η καθαρή διάταξη επιταχύνει την κατανόηση.

Πώς δουλεύουμε στη Square Software

Στη Square Software αντιμετωπίζουμε τις καταστάσεις σφάλματος ως μέρος της βασικής κατασκευής και όχι ως καθυστερημένο μπάλωμα. Γράφουμε τη διατύπωση μαζί με τη ροή και τη δοκιμάζουμε μαζί με τον κώδικα. Δείτε τα προϊόντα λογισμικού μας για το είδος των εργαλείων που παραδίδουμε.

Η δουλειά μας τρέχει σε μικρές, σφιχτές επαναλήψεις. Χαρτογραφούμε κάθε διαδρομή αποτυχίας σε ένα χρηματοοικονομικό λογισμικό πριν φτάσει η πρώτη οθόνη στην ανάπτυξη. Επειδή ο χάρτης υπάρχει νωρίς, το κείμενο και η λογική μένουν ευθυγραμμισμένα.

Σχεδιάζουμε επίσης για τις άχαρες περιπτώσεις: αργή τραπεζική σύνδεση, λήξη χρόνου, ξεπερασμένο token. Οι χρεώσεις για αυτή τη δουλειά κινούνται από 35-55 EUR/ώρα. Για να υπολογίσετε ένα έργο, δοκιμάστε τον εκτιμητή έργου ή επικοινωνήστε μαζί μας.

Πού πηγαίνει το χρηματοοικονομικό λογισμικό

Οι προσδοκίες των πελατών ανεβαίνουν κάθε χρόνο. Οι άνθρωποι περιμένουν πλέον καθαρή απάντηση μέσα σε δευτερόλεπτα. Το χρηματοοικονομικό λογισμικό δίνει την πιο σκληρή μορφή αυτής της δοκιμασίας.

Πιο έξυπνα μοντέλα ίσως προσαρμόσουν σύντομα την καθοδήγηση στην κάθε περίπτωση. Η πλατφόρμα θα μπορούσε να ονομάζει την ακριβή αιτία και την ακριβή λύση. Ως αποτέλεσμα, οι ουρές υποστήριξης θα μίκραιναν αισθητά.

Η προβλεπτική σχεδίαση βοηθά ακόμη περισσότερο. Αν το σύστημα εντοπίσει νωρίς έναν κίνδυνο, το σφάλμα δεν φτάνει ποτέ στον πελάτη. Πράγματι, το καλύτερο σφάλμα είναι αυτό που δεν συναντά ποτέ κανείς.

Ωστόσο, η απλή γλώσσα θα παραμείνει το θεμέλιο. Κανένα μοντέλο δεν σώζει μια πρόταση που κρύβει την αλήθεια.

Με λίγα λόγια

Μια οθόνη σφάλματος σε χρηματοοικονομικό λογισμικό δεν είναι υποσημείωση. Είναι η στιγμή που ο πελάτης αποφασίζει να μείνει ή να φύγει. Αντιμετωπίστε την ως κομμάτι πρώτης γραμμής του προϊόντος.

Γράψτε την αιτία, την οικονομική επίπτωση και το επόμενο βήμα. Κρατήστε τον τόνο ήρεμο και ανθρώπινο. Μετά δοκιμάστε όλη τη διαδρομή με πραγματικούς χρήστες σε πραγματικά κινητά.

Οι ομάδες που γράφουν καλά μηνύματα σφάλματος κερδίζουν ήσυχη, ανθεκτική εμπιστοσύνη. Για τον τόνο και το χρώμα, διαβάστε τον οδηγό μας για την ψυχολογία του χρώματος στο fintech.