Микро-моменти на вистината: UX на состојбите со грешка во финансиски софтвер

Финансискиот софтвер ги обработува најосетливите дејства на интернет. Една единствена UX грешка во финансиски софтвер може да поништи месеци работа врз брендот. Корисниците им доверуваат плати, заштеди, фактури и дневни плаќања.

Тимовите трошат месеци на дотерување на воведувањето и на главната контролна табла. Сепак, екранот со грешка добива далеку помалку внимание. Тој јаз е скап, бидејќи сомнежот кај клиентот почнува токму таму.

Кога плаќањето ќе пропадне, корисникот сака прво еден одговор. Каде се моите пари во овој момент? Точниот одговор го смирува, а нејасниот го праќа кај поддршката или кај конкурентот.

Овие остри, непријатни секунди се микро-моментите на вистината. Тие поминуваат брзо. Сепак, тие го обликуваат судот за целата платформа.

Внимателниот дизајн на состојбите со грешка во финансиски софтвер се исплаќа брзо. Прво, помалку клиенти го напуштаат процесот. Второ, помалку од нив ја контактираат поддршката.

Зошто грешките удираат посилно во финансиски софтвер

Дефект во апликација за фотографии е мала непријатност. Истиот дефект во банкарска апликација личи на изложеност. Клиентот веднаш замислува изгубени пари, измама и двојна наплата.

Финансискиот притисок е висок и пред да се појави грешката. Луѓето наеднаш жонглираат со кирија, даночни рокови и плати. Затоа празниот екран носи вистинска вознемиреност, а не блага нервоза.

Довербата е темелот на секој финансиски производ. Клиентот мора да верува дека бројките се точни. Кога екранот ќе се испразни, таа вера добива непосреден тест.

Нејасната порака остава информациски јаз. Клиентот потоа го пополнува јазот со најлошата можна приказна. Накратко, тишината се чита како загуба.

Психологијата зад едно неуспешно плаќање

Парите допираат длабоки навики и уште подлабоки стравови. И мирен, логичен корисник се вкочанува кога салдото изгледа погрешно. Таа реакција е човечка, а добриот дизајн ја предвидува.

По грешката, умот бара причина и последица. Корисникот сака да знае што пропаднало и што следи. Бидејќи интерфејсот кажува премалку, тој си измислува објаснение.

Матната формулација го зголемува когнитивниот товар. Луѓето ја читаат пораката двапати, па пак одново. Како резултат, губат и време и смиреност.

Едноставниот јазик го отстранува тој товар и му враќа контрола на клиентот. Всушност, чувството на контрола е најсилниот извор на смиреност во финансиски производ.

Вистинската цена на една нејасна грешка

Многу решенија за финансиски софтвер сѐ уште испорачуваат една линија: нешто тргна наопаку. На пример, одбиената картичка честопати завршува со истата празна фраза.

Реченицата не именува причина и не нуди следен чекор. Наместо тоа, го остава клиентот заглавен среде процесот на плаќање.

Довербата паѓа веднаш потоа. Клиентите почнуваат да ја доведуваат во прашање сигурноста на целиот систем. Всушност, една невнимателна грешка поништува месеци солиден инженерски труд.

Растат и трошоците за поддршка. Агентите цел ден одговараат на исто прашање: дали моето плаќање помина? Добро напишан екран на тоа одговара бесплатно.

Страда и приходот. Клиентите се откажуваат од купување или трансфер што сакале да го завршат. Секоја напуштена наплата е изгубен приход.

Чести пропусти во дизајнот на состојбите со грешка

Првиот пропуст е инженерскиот јазик. Тимовите пишуваат текст за серверски дневници, а не за клиенти. Повеќето луѓе немаат поим што значи статус 402.

Вториот пропуст е префрлањето вина. Формулација што алудира на корисничка грешка создава лутина. Наместо тоа, тонот нека остане неутрален, смирен и поддржувачки.

Третиот пропуст е отсуството на следен чекор. Клиентот дознава дека нешто пропаднало, па застанува целосно. Му треба едно очигледно дејство, копче за нов обид или телефон за поддршка.

Важен е и моментот. Некои системи предупредуваат премногу доцна. Дотогаш клиентот веќе пробал исто плаќање три пати.

Визуелниот дизајн потфрла во две насоки. Сив текст на сива картичка исчезнува. Сепак, огромен црвен банер може да предизвика паника, па рамнотежата е клучна.

Најпосле, стилот се разминува низ производот. Еден екран покажува банер, следниот покажува прозорче. Клиентите препознаваат проблем побрзо кога шаблонот останува постојан.

Што прави силна порака за грешка

Силниот текст почнува со јасна причина, со обични зборови. Истото го бараат и упатствата за пораки за грешка на Nielsen Norman Group за секаков вид интерфејс.

Потоа наведете го финансиското влијание. Дали износот ја напуштил сметката? Дали картичката ќе прими втора наплата? Пред сѐ, клиентот го бара токму тој факт.

Потоа понудете еден следен чекор. Кажете му да проба повторно, да избере друга картичка или да почека десет минути. Јасната патека враќа самодоверба.

Тежина носи и тонот. Останете доволно формални за банка, а доволно топли за загрижен човек. Кратките, љубезни реченици го постигнуваат и двете.

Пред сѐ, насочете ја пораката кон лекот, а не кон вината.

Како да ги задржите клиентите смирени

Добар финансиски софтвер треба да се однесува како стабилен советник. Секоја реченица на екранот ѝ служи на таа цел. Затоа микротекстот заслужува вистинско време за преглед.

Малите промени во формулацијата носат најголема тежина овде. Една дополнителна реченица претвора паника во доверба. На пример: средствата остануваат на сметката додека не го потврдиме трансферот.

Клиентите сакаат и доказ дека системот ја знае сопствената состојба. Покажете што прави платформата во моментот. Покажете го времето на последната проверка.

Индикаторите за напредок помагаат многу. Тие го прават доцнењето пократко и попредвидливо. Накратко, видливата работа делува безбедна.

Контекстот ја обликува пораката

Истата реченица може да падне добро или лошо. Контекстот одлучува. Блокирана најава не е пропаднат банкарски трансфер.

На пример, одбиената картичка бара прецизни факти за наплатата. Заклучената сметка бара прецизни факти за безбедноста. Секоја ситуација заслужува сопствена формулација.

Грешките околу трансферите бараат најмногу детали. Клиентот го сака износот, времето и тековната состојба на средствата. Тој детал го отстранува сомнежот веднаш.

Безбедносните настани бараат помирен регистар. Тука целта е уверување, а не аларм. Клиентот треба да чуе дека неговите податоци остануваат заштитени.

Дизајнот на обновување гради трајна доверба

Дизајнот на обновување го држи клиентот во движење. Целта е прекинот да се сведе на неколку секунди. Силното обновување претвора лошо попладне во лојалност.

Добрата патека го објаснува секој чекор. Клиентот никогаш не смее да се чувствува заробен во интерфејсот. Тој секогаш треба да гледа излез напред.

Помагаат и алтернативните патеки. Ако една картичка откаже, понудете втор метод. Ако банкарската врска е недостапна, понудете подоцнежен термин.

Тивките повторни обиди исто така го намалуваат триењето. Многу привремени дефекти се решаваат за неколку секунди. Бидејќи системот сам повторува, клиентот воопшто не го гледа прекинот.

Сепак, таа работа нека остане видлива. Клиентите веруваат на платформа што објаснува што прави.

Пристапност и состојби со грешка

Состојбите со грешка мора да работат за секој клиент. Корисниците на читачи на екран заслужуваат исти факти како сите други. упатствата за пристапност на W3C ја третираат идентификацијата на грешка како основно барање, а не како додаток.

Бојата сама по себе никогаш не носи порака. Некои луѓе не разликуваат црвено од сиво. Затоа спојте ја бојата со икона и со изречен текст.

Фокусот треба да отиде на грешката штом таа се појави. Инаку корисникот со тастатура ја бара низ страницата. Ознаките треба да го именуваат точното поле со проблем.

Важни се и големината на буквите, должината на редот и растојанието. Клиент под стрес чита бавно. Чистиот распоред го забрзува разбирањето.

Како работиме во Square Software

Во Square Software состојбите со грешка ги третираме како дел од основната изработка, а не како доцна закрпа. Текстот го пишуваме заедно со текот, и го тестираме заедно со кодот. Погледнете ги нашите софтверски производи за видот алатки што ги испорачуваме.

Работиме во мали, тесни итерации. Секоја патека на откажување ја мапираме пред првиот екран да стигне до развој. Бидејќи таа мапа постои рано, текстот и логиката остануваат усогласени.

Планираме и за негламурозните случаи: бавна банкарска врска, истек на време, застарен токен. Цените за оваа работа се движат од 35-55 EUR на час. За да го оцените проектот, пробајте го нашиот калкулатор за проекти или стапете во контакт.

Каде оди финансискиот софтвер понатаму

Очекувањата на клиентите растат секоја година. Луѓето сега претпоставуваат јасен одговор за неколку секунди. Производите од финансиски софтвер го добиваат најострото издание на тој тест.

Попаметните модели наскоро ќе го прилагодат упатството на конкретниот случај. Платформата би можела да ја именува точната причина и точниот лек. Како резултат, редовите кај поддршката би се намалиле значително.

Предвидливиот дизајн помага уште повеќе. Ако системот забележи ризик рано, грешката никогаш не стигнува до клиентот. Всушност, најдобра е грешката што никој не ја сретнал.

Сепак, едноставниот јазик останува темел. Ниту еден модел не спасува реченица што ја крие вистината.

Накратко

Екранот со грешка не е фуснота. Тоа е моментот кога клиентот одлучува дали останува или си оди. Третирајте го како првокласен дел од производот.

Напишете ја причината, финансиското влијание и следниот чекор. Држете го тонот смирен и човечки. Потоа тестирајте ја целата патека со вистински луѓе на вистински телефони.

Тимовите што ова го прават како треба добиваат тивка, трајна доверба. За повеќе за тонот и бојата, прочитајте го нашиот водич за психологијата на боите во финтек.